DESKRIPSI
Implementasi aplikasi e-business pada umumnya bertujuan untuk mengefisienkan serta mempercepat suatu proses. I- Xchange merupakan bisnis kolaborasi yang menghubungkan satu perusahaan ke perusahaan lain melalui mata rantai informasi. Melalui aplikasi ini setiap perusahaan dapat me- maintained portalnya dan mengirimkan berbagai informasi secara cepat dan tepat sehingga dapat mempercepat suatu proses dalam pengambilan keputusan, misalnya seperti laporan keuangan perusahaan yang dibuat setiap bulan, triwulan maupun tahunan, dan lain-lain. i-Xchange merupakan layanan yang menyediakan solusi aplikasi kolaborasi bisnis yang meliputi entreprise reporting, Portal, Analytical Application dan Messaging.
FITUR
1. i-Telex
2. i-Xchange messaging
3. i-Xchange solution
E-Business dan knowledge management
Knowledge Management (pengelolaan pengetahuan) adalah bagaimana manusia dapat mengumpulkan aset pengetahuan (knowledge asset) dan menggunakannya untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Sementara menurut pakar internet Dr. Onno W. Purbo filosofi mendasar knowledge management adalah knowledge is power, share it and it will multiply. Melalui cara berpikir semacam ini diyakini bahwa Internet akan berperan besar dalam membuat masyarakat menjadi pintar. Hal inilah yang merupakan dasar bagi timbulnya masyarakat berbasis pengetahuan (knowledge-based society).
Upaya membuat masyarakat pintar (dalam hal ini masyarakat kampus STIE Perbanas) dilakukan melalui pertukaran pengetahuan yang mudah dan cepat yang pada gilirannya akan membuat pengetahuan terus berkembang. Pengelolaan pengetahuan dalam pengertian itu adalah upaya menyebarkan, mempercepat pertukaran dan memanfaatkan pengetahuan.
Dalam pengelolaan pengetahuan, dikenal istilah explicit knowledge yaitu hasil pengetahuan yang telah berwujud misalnya skripsi, tugas akhir, laporan penelitian, buku dan semacamnya, serta tacit knowledge berupa pengetahuan yang masih tersimpan dalam kepala pemiliknya. Internet merupakan platform yang amat menunjang pertukaran tacit knowledge, sedangkan manajemen explicit knowledge akan ditunjang oleh pengembangan digital library dengan konsekuensi bahwa proteksi pengetahuan seperti hak atas kekayaan intektual (HAKI), hak cipta dan paten menjadi tidak relevan dalam pertukaran informasi yang cepat.
Dengan adanya kemudahan berkomunikasi dengan menggunakan teknologi multimedia, teleconference/ video conference, memungkinkan adanya proses belajar mengajar jarak jauh melalui internet atau dikenal dengan istilah Cyber Education / Virtual University. Sehingga mahasiswa dapat kuliah dimana saja diseluruh penjuru dunia dan kapan saja karena jarak geografis dan waktu bukan merupakan kendala utama.
Melalui konsep di atas muncullah istilah cyber economic yang mengacu pada optimal combination of existance and dynamic of real and virtual economic yang menisbikan dimensi ruang dan waktu, sehingga akan memperbesar cakupan (coverage) dan memberikan kesempatan luas bagi berkembangnya peluang-peluang di bidang ekonomi yang selama ini tidak atau bahkan mustahil ditemukan di conventional economic.
Web Enabled Contact Center – Apakah Sudah Menjadi Kebutuhan Bagi e- Business Player
Mengapa Kita Membutuhkan Web Enabled Contact Center?
Kita mengetahui lingkungan web yang biasa disaksikan dan dinikmati oleh pelanggan di dalam dunia �e� saat ini, sehari-hari pasca jam kerja atau pra�jam kerja dan bahkan dengan mencuri waktu di dalam jam kerja memang dinilai mampu menyajikan informasi kepada netter dalam bentuk tertulis yang dapat dicetak, dan apabila perlu dapat dipergunakan sebagai bahan laporan ke Yayasan Lembaga Konsumen atau badan hukum, jika ternyata ada ketimpangan antara informasi yang diberikan dengan kenyataan di lapangan.
Melalui web pula setiap netter dapat memperoleh informasi yang menbentuk suatu wawasan e- knowledge yang membuat pelangan semakin memahami apa yang akan dia inginkan. Pelanggan dapat mengetahui secara 2 dimensi atau secara visualisasi 3 dimensi dari barang yang akan dibeli. Apabila ia tertarik, maka bukan tidak mungkin untuk bisa langsung melakukan pembelian barang melalui kartu kredit yang sudah dapat dilakukan seluruhnya melalui interface web dengan sekuriti yang baik.
Mungkin timbul pertanyaan di benak beberapa orang mengapa kita membutuhkan suatu contact center yang lebih maju, yang bisa memberikan nilai tambah pada web yang dimiliki. Apakah perlu membangun web enabled contact center? Beberapa literatur menyebutkan bahwa web enabled contact center (WECC) merupakan web di mana di dalamnya tersedia fasilitas untuk bisa berkomunikasi suara bahkan multimedia dengan customer service representative perusahaan. Apakah kurang performansi call center, web dan customer service yang dimiliki dalam memberikan layanan?
Apalagi apabila tim perumus sudah menyatakan bahwa untuk membangun WECC ini akan berkaitan dengan investasi. Sudah wajar apabila ada feasibility study yang akan menanyakan apa pentingnya membangun sebuah web enabled contact center .
Pimpinan perusahaan dapat langsung melakukan investigasi terhadap investasi yang sudah digelar besar-besaran mulai dari membayar konsultan, membayar designer, design review meeting, outsource gambar ke seorang artist, content manager, transaction manager dan e- commerce supervisor, bahkan manager khusus untuk menangani kanal perusahaan melalui dunia maya, yaitu web. Pimpinan harus menggaji per bulan atau per kontrak yang harus selalu diamati dan dilaporkan performansinya di depan komisaris dan sebagainya. Dan tiba-tiba atau tanpa disadari atau tidak, ternyata ada saran untuk membangun web enabled contact center ?
Mari kita anggap saja negara atau industri kita sudah benar-benar hendak melibatkan dirinya ke dalam komunitas global information infrastructure melalui internet dan sudah ada undang-undang yang mengharuskan serta ada tuntutan sebagai perusahaan yang siap bersaing di APEC, AFTA atau bahkan WT0.
Beberapa alasan atau jawaban yang bisa dipergunakan untuk menjustifikasi keperluan tersebut antara lain bisa dipandang dari sudut yang mungkin terlupakan, bahwa:
Di dalam web, pelanggan dapat memperoleh informasi e-knowledge sampai membeli suatu produk dengan memindahkan icon yang memiliki link dengan produk yang akan dibeli ke sebuah �shopping basket� yang akan dikalkulasi di �kasir� kemudian kita diwajibkan memasukkan tagihan ke kartu kredit dan sebagainya. Namun pada kenyataannya sebagian pelanggan mengakses via network yang kurang handal baik di jaringan kantor atau jaringan publik sehingga bisa terjadi kemungkinan 60% akan mengakhiri sesi, sebelum masuk ke dalam shopping cart dan transaksi. Kalau saja ini dianggap sebagai opportunity lost, maka mungkin perlu dikalkulasi lagi. Dan apalagi di dunia �e� saat ini seseorang yang tidak puas bisa saja menghubungi 10 email lainnya atau minimal 1 mailing list untuk membicarakan ketidakpuasan baik terhadap network infrastructure atau kepada e- commerce server yang dimiliki. Pelanggan memiliki suara dan berhak untuk menilai apa saja. Namun apakah seorang perusahaan yang sudah ber-�e� life style akan mengelak dan mencoba mengalihkan kesalahan pada yang lain. Email berikutnya yang membicarakan ping- pong kesalahan ini akan muncul dari pelanggan yang sama yang pada akhirnya tentu berakibat kurang baik.
Web merupakan sebuah channel yang dapat kita isi dengan animasi dan menjadikannya sebuah vending machine maya yang sangat menarik. Mulai dari tata letak warna, animasi, suara bahkan sekuritas yang �sangat� terjamin serta menghilangkan edge of business. Namun perlu disadari bahwa web lebih �pasif � daripada suatu call center, namun call center di satu sisi tidak bisa menjadi vending machine dengan citra, suara dan video yang sangat menarik. Se- canggih apapun web tersebut dipercaya hingga periode akhir tahun 2001 sampai pertengahan 2002, khususnya di Indonesia web presence dan web commerce tetap saja memiliki lebih banyak sifat pasif. Susunan informasi pada web presence dan web commerce tidak akan bisa melakukan real time customizing, negosiasi, dan lainnya masih tetap memerlukan komunikasi yang lebih real time langsung dengan company representative. Mungkin bisa dibayangkan suatu e-banking bisa hadir tanpa phone bankingnya. Atau sebuah Bank swasta (karena yakin lebih jauh inovasinya) yang berbisnis Kredit Pemilikan Rumah memberikan space untuk berinteraksi di web, namun Bank dan calon kreditur tersebut tidak akan bisa bernegosiasi untuk menentukan plafon. Satu contoh misalnya BCA di Indonesia yang selain menjual di www.klikbca.co.id atau www.bca.co.id namun juga mencantumkan bahwa keterangan lebih lanjut dapat menghubungi HALO BCA. Hal yang sangat sulit dilakukan oleh Bank milik pemerintah. Untuk itu di antara kedua channel ini akan dibuat linknya.
Perlu sarana untuk menangani dan memberikan perlakuan khusus kepada suatu masyarakat atau komunitas pelanggan yang apabila dilihat kulturnya masih menyukai interaktivitas dengan company representative untuk memperkuat opini mereka terhadap perusahaan tersebut. Bangsa Indonesia memiliki kebiasaan gotong royong yang demikian kuat di masa lalu. Selain itu bangsa Indonesia sudah terlalu sering untuk menjadikan bahan lisan sebagai pegangan dan bukan berpegang pada aturan yang tertulis formal. Bahkan sering sekali peraturan formal akan tidak diberlakukan tergantung pihak yang berinteraksi. Untuk itu bukanlah jelek apabila perusahaan yang akan ber �e� life style melengkapi webnya dengan suatu sarana yang mampu untuk berkomunikasi dengan customer representative (CSR). Bukan tidak mungkin akan ada hit atau call yang lebih besar ke call center sambil membuka web sites. Fitur web escorted browsing, web chat dengan dukungan VoIP bisa menambah gemarnya orang membuka web sambil menghubungi perusahaan.
Di dalam transaksi dengan dunia maya, diakui atau tidak, maka pelaku bisnis yang sangat powerful ialah Sumber Daya Manusia. Tentunya bisa saja berbeda apabila hal ini dinyatakan oleh vendor, karena mereka ingin produknya laku, meskipun di akhir presentasi mereka akan mengatakan hal serupa.
SDM ini akan sangat berperan besar pada saat closing dari suatu proses marketing dan selling. SDM yanfg mengalami reorganisasi dan redefining business process besar-besaran akan dapat memberikan jawaban dengan wewenang tertentu yang cukup luas dibandingkan sistem konvensional saat ini. Pertanyaan dari pelanggan yang mungkin tidak akan terjawab di halaman- halaman web dengan susunan paragraf dan animasi seatraktif apapun. Jawabannya cukup sederhana, karena web hingga awal abad milenium ini tidak memiliki jiwa, bank emosi dan IQ dan EQ yang selalu terupdate ke arah negatif atau positif untuk berinteraksi. Web tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kadang harus �dimenangkan� sedikit demi memperlancar jalannya proses commerce. Indonesia dengan segmen kelompok the have yang ternyata sudah tidak buta dunia �e� namun menuntut terlalu banyak dari suatu web dapat dijembatani oleh lahirnya web enabled contact center. Ia dapat berminat ditelepon kembali atau langsung berkomunikasi melalui Voice over IP melalui kanal ISDN atau PSTN dan melakukan chat dengan CSR. Dan belum tentu si pelanggan tersebut yang mengakses, tetapi asisten atau sekretarisnya.
Bagaimana tanggapan terhadap e-mail?
Beberapa organisasi mempercayai bahwa interactive email response akan dapat memberikan suatu berita yang dapat memberikan jawaban kepada pelanggan dengan segera, dengan harapan pelanggan itu merasa diperhatikan. Namun saat ini kita berada di era milenium dengan kecanggihan aplikasi sekelas Ms Exchange dan Outlook yang mampu memainkan rules atau out of office reply atau automatic reply dalam menjawab email. Namun apakah disadari dan pernah disurvey bahwa hal ini jelas tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan? Kembali kita mengingat bahwa perusahaan �e� di Indonesia perlu sekali-kali berkunjung ke YLKI atau ke Researcher terkenal untuk mendapatkan data, apa yang diharapkan dari perusahaan. Mungkin jawabannya akan berwujud kebutuhan akan sistem CRM dan e-CRM, akan tetapi pada satu titik harus dipertanyakan mengenai apakah netters (konsumen juga) memiliki ekspektasi kepada perusahaan �e� yang ada di Indonesia.
Mungkin perlu pula mendefinisikan apa yang diharapkan customer dari suatu framework internet bisnis sebagaimana tersirat berikut ini.
Salah satu pedoman yang dapat diambil dari beberapa pendapat pakar, meskipun ia sering berkecimpung di dalam dunia marketing ialah Email handling is very poor at present for most companies. Hal ini tidak saja berlaku di Indonesia di mana tingkat kepuasan pelanggannya boleh dibilang cukup rendah, namun juga berlaku untuk perusahaan kelas ASEAN atau Asia. Hal ini memang berlaku, karena email tidak bisa merepresentasikan real time communication dan komunikasi emosi. Akan tetapi harus disadari pula apabila berkacamata dari sudut teknologi, maka memang email merupakan teknologi messaging atau pesan. Pesan memang tidak bisa real time sebagaimana lazimnya titip pesan untuk disampaikan ke suatu pihak.
Menurut sebuah badan riset (Gartner Research 1999) yang telah melayangkan email ke 38 perusahaan financial services yang sering menerima dan memberikan informasi melalui email diperoleh data-data sebagai berikut:
2 % tidak memberikan respon asli dari orang, tapi hanya sebuah email otomatis
50% email tersebut mengucapkan terima kasih
Rata-rata respon perusahaan terhadap inquiry yang free of charge ialah 3 hari
Rata-rata respon terhadap inquiry yang formal ialah 5 hari
25 % tidak pernah memberikan respon
Sepertinya dari data di atas terlihat bahwa memang masih ada perusahaan yang menyajikan web yang sangat menarik, namun belum menetapkan atau tepatnya mengetahui apa harapan pelanggan di suatu masyarakat khususnya negeri Indonesia yang mungkin memiliki kultur tertentu. Suatu kultur yang senang mencoba hal baru, dan terjebak dengan banyaknya promosi dari hal-hal baru tersebut.
Pertanyaan Pertama: Apa Strategi Bisnis Kita?
Apa yang menjadi pertimbangan atau hal yang harus dipikirkan secara praktek dalam mempergunakan e-channel dan contact center.
Seperti apakah strategi bisnis kita dan apakah strategi itu? Apapun jawabannya harus berdasarkan customer-oriented,
Teknologi seperti apakah yang dipergunakan? Apakah standard driven, master plan driven atau vendor driven. Perlu disadari bahwa masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan,
Apa saja yang harus dilatih dan bagaimana dampaknya terhadap SDM? Hal ini merupakan hal yang sering diabaikan oleh suatu perusahaan bahwa training memang perlu selain untuk menempa diri di mana di suatu session training ia akan melihat orang lain yang lebih �cerdas� atau sebagai saran mengembangkan networking dengan orang lain.
Bagaimanakah implementasi web enabled contact center?
Ada dua pendekatan yang mendasari implementasi web enabled contact center, yaitu:
a. Memisahkan web dan seluruh contact center yang lain,
Baik dilakukan dengan menggunakan teknologi yang berbeda. Sistem web akan berbeda dengan customer service Atau menerapkan layanan yang sama sekali berbeda.
